聚焦群众就医“急难愁盼” 多措并举提升患者满意度

为进一步改善就医感受，提升患者体验，阿拉善盟中心医院党委全面精准安排部署，坚持人民至上、生命至上，将优质服务贯穿于就诊前、中、后全过程，努力使环境更舒适、流程更便捷、沟通更有效，让患者获得更优就医体验，用心用情守护患者健康，让爱与关怀不间断，保障人民群众共享公立医院高质量发展成果。

加强沟通，构建和谐医患关系。医院门诊大厅设置行风投诉意见箱，公布投诉电话，医院值班电话24小时开通，及时受理群众在就医过程中的诉求意见；通过定期的员工培训和教育，提高医护人员的服务意识和专业技能，以减少由于人为因素导致的投诉；坚持班子成员带班和党员志愿服务机制，及时倾听患者和职工心声，确保群众反映的问题得到高质量解决。同时，及时了解患者居家康复情况，提供药物使用、康复锻炼、健康饮食、健康教育等咨询指导。出院患者电话回访率＞90%，分娩产妇产后回访率100%。截至目前，收到锦旗42面，感谢信17封。

优化流程，改善患者就医体验。门诊是群众就医的“第一站”，门诊服务关乎群众对医院的“第一印象”。医院对门诊部的工作内容和人员进行优化调整，合理安排候诊时间，门诊患者治疗实行一站式管理；不断升级信息化管理系统，为患者提供微信公众号、支付宝、自助机、窗口等多种挂号方式，并安排党员志愿者在自助服务区帮助患者使用自助机挂号、缴费，提升预约诊疗精准度，提高工作效率，优化医疗服务；推出分时段预约挂号服务，患者可自行选择合适的就诊时间，减少候诊时间，避免人员聚集，提升就医感受；实行一部手机、一个屏幕、诊间支付，形成智慧服务闭环，实现“机器跑、数据跑”代替“患者跑”；积极落实“挂一次号有效三天”制度，切实减轻患者看病负担，保障门诊患者就医连续性，改善群众看病就医体验，将“以患者为中心”的服务理念落到实处。

“患”位思考，聚焦群众就医需求。为方便行动不便、就医困难的患者，不断优化门诊环境布局，提升门诊服务效率。对门、急诊等明显位置标识进行整改和更新，促进医院标识规范清晰，方便群众就诊；聚焦慢病窗口改造，将慢性病办公区地面抬高，做到与患者交流空间平齐，将原玻璃隔断拆除，换成可调整高度的升降隔帘，使患者与医生零距离接触，方便沟通交流；在全院范围扩充无障碍诊疗设施，增设醒目易懂的标识，坡道加设防滑措施、安装安全扶手、无障碍停车位等，进一步改善老年人、残疾人就医体验，展现医院的人文管理水平和对服务对象的关怀关爱。

提升内涵，拓展医疗服务深度。聚焦百姓临床需求，持续提升医院的医疗服务水平，着力在提升医疗服务水平上下功夫，不断加强学科合作，减少患者待诊周期，为患者制定精细、全面的个体化治疗方案。同时为急危重症患者提供高效、便捷的诊疗路径，筑牢生命防线；增加邀请内蒙古、宁夏、甘肃、北京等地知名专家到医院坐诊次数，不断满足周边患者的就医问题，并借助专家优势，为医院做好传、帮、带，助推自身医疗服务上水平、上台阶，继续为广大患者提供更优质、更便利的诊疗服务；充分发挥新媒体的特点和优势，打造更有内涵、更接地气的医院官网、微信公众号、微信视频号等多种网络平台组成的新媒体宣传矩阵，进一步做好线上、线下宣传，更好地满足广大人民群众在新媒体平台上对医学知识、医疗信息的了解与需求。

创新赋能，护理服务更有温度。鼓励护理人员聚焦临床服务，发扬钻研精神和创新思维，不断推出护理服务新举措，深化优质护理服务。多科室在患者床头灯开关处贴上夜光贴，方便患者在晚上起夜时快速准确找到开关，减轻患者焦虑，减少不良事件的发生；有的科室自备药品分类标识章，使用醒目的“降压”“降糖”标识提醒患者安全用药，减少患者错误用药风险；手工制作留置针固定魔术贴，用于静脉留置针患者，减少穿刺，减少贴膜卷边，有效提高留置针使用时间；以儿童的安全和舒适为出发点，设计制作小儿叩背器，协助患儿排痰，降低气道分泌物积累，改善呼吸功能......一系列护理创新举措证明，只有把患者放在心上，把服务落到实处，才能真正做到医患一家亲,小小的举措也能传递大大的温暖。

延展半径，便民就医更有力度。充分发挥党支部战斗堡垒作用，通过组建健康巡讲团队、建立专家团队工作（指导）站、远程会诊中心，中组部第24批博士服务团资源推动优质医疗卫生资源下沉，促进医疗服务提质增效；积极推动医疗集团建设，充分发挥医院在医疗集团内的医疗资源优势，常态化深入吉兰泰、哈什哈等地苏木镇卫生院，开展免费义诊、适龄妇女免费“两癌”筛查、适宜技术推广、送医送药、健康体检、老年人健康管理、健康档案管理、心理疏导、健康教育等服务，使当地农牧民群众能享受到三级医院优质医疗服务，不仅推动了苏木镇卫生院硬件设施的建设，还通过医疗人才下沉乡镇，为当地培养了一支“带不走”的人才队伍。

一个个小变化，一次次再提升，是阿拉善盟中心医院坚持以人民为中心，聚焦群众需求，优化就诊流程，开展便民服务的缩影。医院将始终坚持以人民健康为中心，把群众的需求放在首位，以群众是否满意为标准，持续提升医疗服务水平，全面提高医疗服务质量，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

2024年8月12日